BPJS Kesehatab melakukan pengembangan proses bisnis melalui pemusatan atau sentralisasi layanan agar lebih efektif dan efisien.
Hal tersebut merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas layanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) khususnya dalam pengelolaan informasi, administrasi kepesertaan, pelayanan serta perluasan peserta.
Untuk upaya tersebut, BPJS Kesehatan menyiapkan petugas khusus yang berperan menindaklanjuti permintaan informasi, administrasi kepesertaan dan pelayanan peserta serta perluasan kepesertaan yang bersumber dari kanal-kanal layanan non tatap muka yang selama ini disediakan bagi peserta JKN.
Sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta ini juga sebagai tindak lanjut upaya Transformasi Mutu Layanan melalui berbagai terobosan layanan yang mudah, cepat dan setara.
Dengan sentralisasi penanganan layanan kepesertaan ini, diharapkan tindak lanjut dari kebutuhan peserta akan ditangani lebih cepat.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Ghufron Mukti menyampaikan hal tersebut dalam kegiatan Launching Program Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta, di Yogyakarta.
Untuk mendapatkan permintaan informasi, pelayanan administrasi, perubahan data, pembayaran iuran, bahkan pengaduan layanan kesehatan, peserta JKN saat ini dapat mengakses beberapa kanal BPJS Kesehatan.
Di antaranya melalui kanal BPJS Kesehatan Care Center 165, Pelayanan Administrasi Peserta melalui WhatsApp (PANDAWA), aplikasi Mobile JKN, dan website BPJS Kesehatan www.bpjs-kesehatan.go.id
Kendati demikian, dalam perjalanannya terdapat beberapa permintaan yang memerlukan mekanisme eskalasi lebih dalam ke proses bisnis yang ada dalam ekosistem JKN.
Misalnya memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan, perbankan, pemerintah atau dinas terkait.
Sementara itu, petugas sentralisasi layanan kepesertaan ini akan fokus melakukan tugas-tugas back office.
Hal itu sebagai mekanisme tindak lanjut dari masing-masing kanal permintaan informasi, penanganan pengaduan, pendaftaran peserta baru, perubahan data, dan sebagainya.
Untuk saat ini, BPJS Kesehatan telah membangun Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta di dua kota yaitu Yogyakarta dan Surakarta dengan penambahan petugas sentralisasi mencapai lebih dari 200 orang.
Dalam sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta terdapat lima program, yakni PANDAWA, SENADA, Liaison Officer BPJS Kesehatan Care Center 165 (LO CC 165), SELARAS, dan JELITA.
Untuk sentralisasi layanan PANDAWA melalui nomor Whatsapp 0811-8-165165 berjalan Senin-Jumat pukul 08.00-16.00.
Dengan ini, diharapkan menjadi lebih efektif dan efisien, tidak ada perbedaan zona waktu, terjaminnya kestabilan jaringan, serta keseragaman pemahaman kebijakan dan pelaksanaannya.
Sedangkan LO CC 165 akan bertugas menindaklanjuti permintaan dan pengaduan dari BPJS Kesehatan Care Center 165 yang memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan.
Lalu untuk program Sentralisasi Edukasi Dan Penanganan Pengaduan (SENADA), petugas akan menindaklanjuti permintaan atas permintaan informasi.
Serta melakukan penanganan pengaduan peserta yang masuk melalui website resmi BPJS Kesehatan dan Mobile JKN.
Selanjutnya, program Sentralisasi Layanan Administrasi Kepesertaan (SELARAS) merupakan program untuk menyelesaikan permintaan administrasi kepesertaan dengan tujuan meningkatkan validitas dan kualitas data kepesertaan, serta cakupan peserta.
Dengan implementasi Program SELARAS, dapat dipastikan akan terjadi efisiensi waktu pemutakhiran data (lebih cepat), lebih produktif (fokus dan termonitor dengan baik).
Adapun data peserta yang dimutakhirkan bersumber dari hasil pemadanan bersama kementerian/lembaga pemilik data.
Seperti M-SINK yang berisi data kelahiran, data meninggal, data pindah/datang, data aktivasi NIK, data NIK status non aktif, dan data status pernikahan), Saluran Informasi dan Pengaduan Peserta (SIPP), Mobile JKN, Website BPJS Kesehatan dan sebagainya.
Khusus untuk Program Jenis Layanan Rekrutmen dan Reaktivasi Peserta (JELITA), petugas sentralisasi akan melakukan layanan panggilan/pesan jarak jauh kepada peserta PBPU/mandiri yang sudah mendaftar namun belum membayar iuran pertama dan serta penduduk yang belum terdaftar JKN.
Selain itu, petugas juga mengingatkan peserta untuk melakukan reaktivasi, dengan harapan terdapat peningkatan keaktifan peserta serta peningkatan kolektabilitas iuran.
Nomor panggilan langsung resmi oleh petugas sentralisasi JELITA adalah 300-30-165.
Sedangkan untuk pengiriman pesan jarak jauh nomor yang muncul adalah nomor resmi BPJS Kesehatan (masking).
Ghufron berharap sentralisasi ini dapat mengakselerasi peningkatan capaian kepesertaan, pendapatan iuran, keaktifan peserta, validasi data kepesertaan, serta kepuasan peserta JKN.
Pihaknya juga mengingatkan kepada peserta untuk memanfaatkan layanan hanya pada kanal-kanal resmi serta lebih waspada terhadap nomor-nomor lain yang mengatasnamakan BPJS Kesehatan karena tidak dapat dipertanggungjawabkan.
Di sisi lain, Deputi Bidang Koordinasi Peningkatan Kesejahteraan Sosial, Kementerian Koordinasi Pembangunan Manusia dan Kebudayaan RI Prof. Nunung Nuryartono memaparkan berbagai inovasi, perbaikan birokrasi, serta penguatan regulasi yang akan mengatasi berbagai tantangan dalam Program JKN.
Transformasi Mutu Layanan yang juga diresmikan oleh Kemenko PMK beberapa waktu lalu, pada hari ini direalisasikan dengan Program Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta JKN.
Kemenko PMK melihat hal ini sebagai aksi nyata komitmen BPJS Kesehatan dan seluruh ekosistem JKN dalam meningkatkan layanan.
Nunung mengatakan pihaknya masih menyoroti tantangan layanan administrasi kepesertaan.
Dia pun mengaku paham jika hal ini membutuhkan penguatan koordinasi lintas sektoral.
Untuk itu, pihaknya akan terus memantau berbagai inovasi dan aksi nyata upaya transformasi mutu layanan dalam Program JKN ini.
Pihaknya melihat tantangan dalam peningkatan jumlah kepesertaan menuju universal health coverage bukan hal yang mudah meski angkanya tinggal 3-4% lagi.
Dan ini, kata dia, harus didukung oleh berbagai inovasi serta koordinasi antar lembaga yang dipayungi Inpres Nomor 1 Tahun 2022 tentang Optimalisasi Program JKN.
Sementara itu, Koordinator Advokasi BPJS Watch Timboel Siregar memberikan respon positif karena ini merupakan cerminan peningkatan layanan yang diharapkan oleh seluruh peserta JKN.
Timboel mengatakan bahwa BPJS Watch setiap saat bersentuhan langsung dengan masyarakat dan Program JKN yang sudah terimplementasi hampir 10 tahun mengalami peningkatan yang signifikan.
Dia pun menekankan bahwa apa yang sudah dilakukan BPJS kesehatan ini tidak bisa dilakukan sendiri.
Menurutnya, ada keterlibatan Dukcapil, Pemda, fasilitas kesehatan khususnya rumah sakit, serta pihak-pihak lain.
Dalam filsafat Jepang, kata dia, upaya ini disebut Kaizen artinya perbaikan berkesinambungan dan ini harus menjadi bagian yang penting dari sektor pelayanan publik.
Program JKN dapat menjadi contoh pelayanan publik baik nasional maupun internasional, dan diharapkan instansi lain juga dapat mengikuti hal tersebut.
BPJS Watch juga akan terus menunggu berbagai pengembangan dan inovasi sesuai dengan perkembangan zaman.
